當(dāng)前，我國(guó)發(fā)展環(huán)境面臨深刻復(fù)雜變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，國(guó)有企業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)已然成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和深化改革的重要命題。后勤保障是各企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行不可或缺的一環(huán)，但管理上往往不受重視，存在許多管理漏洞和風(fēng)險(xiǎn)，在國(guó)企改革的深水區(qū)，后勤管理改革逐漸成為焦點(diǎn)和難點(diǎn)。

國(guó)企后勤管理的現(xiàn)狀特征

后勤管理是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的基本支撐業(yè)務(wù)，由于歷史原因，大中型組織的后勤服務(wù)紛繁復(fù)雜，普遍存在“亂、散、弱”的問(wèn)題。

圖1  投資北京后勤管理咨詢專業(yè)研究團(tuán)隊(duì)

后勤服務(wù)體系“亂”。油氣田、工程、采礦等企業(yè)往往由于歷史原因，多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的后勤硬件條件差別大，后勤服務(wù)由多個(gè)物業(yè)方提供，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，后勤管理部門、用戶單位和后勤服務(wù)商權(quán)責(zé)不清，直接影響后勤管理效率。后勤組織方式“散”。對(duì)于經(jīng)歷了多次重組整合的大中型企業(yè)，各所屬單位的后勤保障相對(duì)獨(dú)立，分散購(gòu)買后勤服務(wù)及物資，導(dǎo)致管理難度高、共享程度低、利用效率低。后勤管理部門 “弱”。后勤管理部門一般被定位成后臺(tái)保障部門或成本支出部門，長(zhǎng)期依存于單位的核心業(yè)務(wù)，人力資源匱乏。后勤“節(jié)流”效果易被忽視，后勤管理部門難出業(yè)績(jī)，卻容易受到員工抱怨或投訴。

構(gòu)建后勤管理體系的必要性

后勤改革是高質(zhì)量發(fā)展的必由路徑。國(guó)家提出國(guó)有企業(yè)要通過(guò)改革創(chuàng)新，走在高質(zhì)量發(fā)展前列，構(gòu)建后勤管理體系能提高后勤資源利用效率，降低管理成本，規(guī)范管理秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，是加快后勤管理高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

圖2  投資北京近年在后勤管理咨詢?nèi)〉玫某煽?jī)

后勤管理體系是防范腐敗風(fēng)險(xiǎn)的重要抓手。后勤管理涉及范圍廣、業(yè)務(wù)條線多、日常采購(gòu)金額大，如果職責(zé)劃分不明確、制度不嚴(yán)格、流程不合理、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，容易滋生腐敗問(wèn)題。近些年一些企業(yè)后勤腐敗案件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了政府、企事業(yè)單位的利益，后勤領(lǐng)域必然是反腐重點(diǎn)。后勤高質(zhì)量發(fā)展是提高員工滿意度的有效舉措。后勤服務(wù)關(guān)系組織中每位員工的切身利益，后勤高質(zhì)量發(fā)展能提高后勤服務(wù)品質(zhì)，改善職工的生產(chǎn)生活條件，提高員工幸福感和歸屬感，是機(jī)關(guān)和企業(yè)關(guān)愛(ài)員工的具體體現(xiàn)。

哪些企業(yè)需要建立后勤管理體系

投資北京國(guó)際有限公司通過(guò)服務(wù)中石油集團(tuán)、市發(fā)展改革委等多家政府、央企、國(guó)企客戶，總結(jié)出了一套規(guī)范、高效、實(shí)用的后勤管理體系，適用于大中型規(guī)模、后勤分支機(jī)構(gòu)多、經(jīng)歷過(guò)整合重組的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，尤其是后勤服務(wù)領(lǐng)域繁雜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、想提升員工后勤服務(wù)滿意度的單位具有顯著的成效。

圖3  后勤集中管理體系框架圖

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)通過(guò)構(gòu)建后勤集中管理體系，逐步推動(dòng)后勤管理由分散管理向集中管理方向發(fā)展，是企業(yè)后勤改革的總體趨勢(shì)。一是后勤服務(wù)和物資采購(gòu)集約化，提升采購(gòu)議價(jià)能力，降低采購(gòu)成本；二是后勤制度和流程管理規(guī)范化。消除管理模糊地帶，提高管理效率；三是后勤服務(wù)窗口和團(tuán)隊(duì)專業(yè)化。建立統(tǒng)一服務(wù)窗口，提升專業(yè)程度；四是后勤信息和業(yè)務(wù)管理精細(xì)化。體系融合數(shù)字后勤，提高服務(wù)品質(zhì)。

圖4  后勤集中管理體系發(fā)展方向

如何搭建后勤集中管理體系

后勤服務(wù)保障涉及領(lǐng)域廣泛、業(yè)務(wù)繁瑣復(fù)雜、管理提升困難，企業(yè)往往需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)后勤服務(wù)保障業(yè)務(wù)，需要通過(guò)以下步驟搭建后勤集中管理體系。

1.理清后勤各方業(yè)務(wù)關(guān)系在機(jī)關(guān)或企業(yè)總部的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，后勤管理部門是后勤管理者，一般負(fù)責(zé)招標(biāo)優(yōu)選服務(wù)商，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，考核和培育服務(wù)商；各所屬單位是用戶在接受后勤服務(wù)時(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提出合理建議；服務(wù)商是執(zhí)行者，主要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反饋整改提升。2.明確后勤各方權(quán)責(zé)劃分明確各方在人、財(cái)、物等關(guān)鍵資源調(diào)配、服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重大事項(xiàng)處理上的權(quán)責(zé)劃分。例如，新疆油田后勤業(yè)務(wù)包括員工餐飲、住宿、物業(yè)、安保、綠化、公車管理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)使用權(quán)責(zé)劃分矩陣表，明確各業(yè)務(wù)在招投標(biāo)、后勤服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量考核、投訴處理等各環(huán)節(jié)的權(quán)責(zé)，才能有效分工合作。3.完善后勤管理制度規(guī)范為了規(guī)范后勤管理秩序，需全面梳理了原有后勤管理制度，重新編制或優(yōu)化各專項(xiàng)管理制度。站在全局角度規(guī)范后勤管理行為，新增缺失制度彌補(bǔ)后勤管理漏洞，合并統(tǒng)一同類或重復(fù)的管理制度，最大限度提高管理制度的通用性。4.優(yōu)化后勤服務(wù)管控流程與內(nèi)控體系相銜接，全面梳理后勤管理所涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，合理授權(quán)，優(yōu)化審批冗余環(huán)節(jié)，強(qiáng)化關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制節(jié)點(diǎn)，形成一套規(guī)范度高、操作性強(qiáng)、管理效率高、風(fēng)控面全的生產(chǎn)后勤管理流程。

圖5  投資北京標(biāo)桿項(xiàng)目-新疆油田陸梁作業(yè)區(qū)后勤基地

5.建立分級(jí)后勤管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)服務(wù)對(duì)象功能、硬件設(shè)施不同，將管理標(biāo)準(zhǔn)分為科研、辦公、基地、特殊功能用房等類別，每個(gè)類別劃分1-3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)，用戶單位可根據(jù)實(shí)際情況與自身需求，采購(gòu)不同的后勤管理標(biāo)準(zhǔn)。6.健全后勤質(zhì)量考核機(jī)制一是定期開展用戶滿意度調(diào)查，有效實(shí)施激勵(lì)與約束后勤服務(wù)商；二是對(duì)服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、季度考核和年度管理體系評(píng)價(jià)，將考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為費(fèi)用支付、服務(wù)商準(zhǔn)入的重要依據(jù)，促進(jìn)其優(yōu)勝劣汰；三是保證監(jiān)督考核執(zhí)行到位，監(jiān)督業(yè)務(wù)管理工作是否按照計(jì)劃和內(nèi)部控制需要及時(shí)有效開展。7.靈活優(yōu)化后勤管理組織大型企業(yè)的后勤業(yè)務(wù)復(fù)雜，例如中石油集團(tuán)的下屬單位，有的單位集中、業(yè)務(wù)規(guī)模較大，有的單位業(yè)務(wù)規(guī)模較小、區(qū)位偏遠(yuǎn)獨(dú)立或服務(wù)對(duì)象特殊，各單位需堅(jiān)持條塊結(jié)合，因地制宜確定生產(chǎn)后勤業(yè)務(wù)管理運(yùn)行模式，靈活采用專業(yè)條線管理架構(gòu)或區(qū)域一體化管理架構(gòu)，提高組織的運(yùn)行效率。

如何實(shí)施推廣后勤集中管理體系

為了保障后勤集中管理體系有序順利實(shí)施，企業(yè)需分步實(shí)施后勤集中管理，形成動(dòng)態(tài)閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制。第一步，分期逐層宣貫培訓(xùn)，奠定體系運(yùn)行基礎(chǔ)；第二步，重視試點(diǎn)實(shí)施探索，對(duì)比原有管理模式，磨合優(yōu)化體系；第三步，逐步實(shí)施區(qū)域推廣，不斷完善體系內(nèi)容。

圖6  投資北京管理咨詢項(xiàng)目-新疆油田后勤標(biāo)準(zhǔn)化展示

后勤集中管理體系的預(yù)期效果

通過(guò)實(shí)施后勤集中管理體系，企業(yè)一般可達(dá)到以下成效：一是后勤管理效率逐步提升。后勤自有管理人員數(shù)量大幅降低、采購(gòu)效率提升；二是后勤服務(wù)品質(zhì)逐步提高，后勤軟硬件資源實(shí)現(xiàn)共享；三是后勤成本負(fù)擔(dān)逐步降低，后勤物資和服務(wù)的采購(gòu)成本預(yù)計(jì)節(jié)約20%以上，后勤保障成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化，人員管理成本逐年降低。

（作者：投資北京研究院 高級(jí)研究員 伍兵）